PRAXIS | Ordinationsmanagement 

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Teil 2: Patientenzufriedenheit – praktische Tipps und Denkanstöße zur Steuerung Ihrer Arztpraxis.

Zufriedene Patienten sind das A und O, wenn Ihre Praxis medizinisch und auch wirtschaft- lich erfolgreich sein soll. Und so verwundert es auch nicht, dass vermehrt Diskussionen über die Patientenorientierung für alle Ordinationsbereiche – vom Qualitätsmanagement bis zum Marketing – geführt werden. Zufriedenheitsanalysen zeigen, dass Patienten die Leistung von Arztpraxen eher negativ beurteilen, obwohl die Ordinationsteams bemüht sind, ihre Arbeit so gut wie möglich auf die Belange ihrer Patienten auszurichten. Auch zeigt sich, dass Patienten in den seltensten Fällen über das notwendige Fachwissen ver- fügen, um die gebotene medizinische Leistung zu bewerten – ein entsprechendes Niveau wird vorausgesetzt. In ihren Fokus rückt stattdessen die Dienstleistungsqualität. Da sich Patienten zunehmend als Kunden sehen, messen sie die Leistung einer Ordination an der gebotenen Kundenorientierung.

Team einbinden

Es kommt immer wieder vor, dass sich Praxisinhaber Kommunikationsmaßnahmen überlegen und ihr Team in den Prozess nicht einbinden. Da die Ordinationsmitarbeiter in den meisten Fällen mehr Zeit mit den Patienten verbringen als der ordinierende Arzt, empfehlen wir, sie bei der Planung und Umsetzung entsprechender Schritte früh- zeitig ins Boot zu holen. Nur wenn die Praxiskommunikation vom gesamten Team ge- lebt wird, können Sie den Ideenreichtum der Mitarbeiter optimal nutzen. Zusätzlich steigert das gemeinsame „Brainstormen“ die Motivation. Um Aktivitäten entsprechend „einzuordnen“ und das Ziel der Maßnahme darzustellen, hat sich „in der Praxis“ die sogenannte Patient Journey besonders bewährt. Sie beschreibt die „Reise“ des Pati- enten und identifiziert sogenannte „Touchpoints“, das heißt, wo sind Kontaktpunkte mit dem Patienten, die vom Arzt und seinem Team aktiv gesteuert werden können.

Patient Journey: Kontaktpunkte finden

Vor dem Praxisbesuch entsteht beim Patienten das Bedürfnis, einen Arzt aufzusuchen. Er begibt sich auf Informationssuche im Internet, über Erfahrungen im persönlichen Umfeld, vergleicht die Alternativen und wählt letztlich einen Arzt aus. Mit dem Praxisbesuch setzt der Patient seine Entscheidung um. Zu den Touchpoints zählen hier auch Begleitumstän- de wie Terminfindung oder Wartezeit. Nach dem Praxisbesuch evaluiert der Patient seine gemachten Erfahrungen und entscheidet sich, ob er Patient bleibt oder nach Alternativen sucht und ob er die Praxis weiterempfiehlt.

Fragen, die sich Ärzte bei der Planung von Kommunikationsmaßnahmen daher stellen sollten, lauten:

• Welche Patientengruppen sollen erreicht werden?

• Mit welchen Maßnahmen lassen sich diese am besten erreichen?

• Wie präsent ist die Praxis und wie wird sie von Patienten gefunden?

• Werden auf der Praxis-Website häufig gestellte Fragen beantwortet?

• Welche besonderen Serviceleistungen wie Rückrufservice oder Online-Terminvergabe werden angeboten?

Strukturiertes Feedbackmanagement

Die Zufriedenheit der Patienten ist wesentlicher Bestandteil einer erfolgreichen Ordination. Patienten werden immer „mündiger“, recherchieren im Internet und treffen Entscheidun- gen selbstbestimmt. Diese Erfahrung machen wir auch in unserem Beratungsalltag. „Ihre

unzufriedensten Kunden sind Ihre beste Lernquelle“. Dies klingt zunächst nach einem typi- schen Kalenderspruch, in Wirklichkeit steckt in diesem Zitat aber sehr viel Wahres. Durch Fragebögen zur Messung der Patientenzufriedenheit erhalten Sie ein laufendes Feedback, das Ihnen hilft, Ihre Praxis kundenzentriert und zukunftsfit auszurichten. Eine strukturierte einschlägige Analyse gibt Ihnen hilfreiche Einblicke, wo Sie ansetzen sollten, um die Zufrie- denheit Ihrer Patienten nachhaltig zu verbessern.

Praxisservice verbessern

Einer der in diesem Zusammenhang am häufigsten genannten Kritikpunkte ist die (zu lan- ge) Wartezeit in Praxen. Experimente zeigten, dass Patienten, die 15 Minuten in einem kom- fortabel ausgestatteten Wartezimmer saßen, ihre Wartezeit auf zehn Minuten schätzten, während diese in weniger ansprechenden Räumlichkeiten bei gefühlten 24 Minuten lag. Das zeigt, wie stark die Umgebung die subjektive Wahrnehmung beeinflusst. Um die Ser- vicequalität der Ordination schnell und umfassend zu ermitteln und zu optimieren, können zum Beispiel mit dem Team Standards erarbeitet werden, wie etwa Telefonskript oder Mus- ter für E-Mail-Antworten. Dazu sind folgende Leitfragen zur Ist-Standerhebung hilfreich: Gibt es eine Serviceliste für freie Termine? Wann erhält der Patient eine Antwort auf sein E-Mail und ist die Antwort hilfreich? Findet der Patient auf meiner Website hilfreiche Informationen? Wie lange muss ein Patient warten? Wie ist der Wartekomfort der Patienten im Hinblick auf

Licht, Duft, Zeitschriften, Musik oder Getränkeservice? Hat der Patient im Wartezimmer auch die Möglichkeit, sich zu seiner Gesundheit zu informie- ren? Sind die Mitarbeiter auf Patientenkommunikation geschult?

Online-Angebote einbauen

Nach wie vor greifen Patienten häufig zum Telefon, um einen Arzttermin zu vereinbaren oder abzusagen. Dabei sind die Leitungen in der Regel nur während der Ordinationssprechstun- den besetzt. Das führt zu einem hohen Telefonaufkommen während der Praxiszeiten und ei- ner suboptimalen Terminplanung. Unsere Erfahrungen aus dem Beratungsalltag decken sich mit denen von Studienergebnissen. Patienten möchten ihre Arzttermine abseits starrer Sprechzeiten vereinbaren. Die Lösung sind Online-Terminbuchungssysteme, die 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr über alle Endgeräte genutzt werden können. Neben dem verbes- serten Service für den Patienten geht mit der Nutzung dieser Tools auch eine Entlastung der Mitarbeiter einher, da die Zahl der Anrufe um 30 % reduziert wird. Ein weiterer Nebeneffekt: Sie erreichen mit dieser Maßnahme eine andere Klientel und können Ihren Patientenstamm ausbauen.

Neben der Online-Terminvereinbarung hat sich auch die sogenannte Online-Anamnese eta- bliert: Hier hat der Patient die Möglichkeit, schon zu Hause relevante Fragen zu seiner Krank- heitsgeschichte anzuführen mit dem Vorteil, dass er sich zum einen von Angehörigen unter-

stützen lassen und zum anderen auch seine Medikamenteneinnahme oder Krankenge- schichte zur Absicherung nachschlagen kann. In den allermeisten Fällen entsteht eine Win-win-Situation: Während der Patient den Service erhält, Daten bequem von zu Hau- se aus einzugeben, erspart dies dem Arzt und seinen Mitarbeitern Zeit und Geld.

In der nächsten Ausgabe lesen Sie:

Teil 3: Standards & Organisation

Teil 4: Wirtschaftlichkeit folgt