Sie wollen ihren Dienst tauschen, Urlaub beantragen, eine Gehaltserhöhung – meist fragen sie erst gar nicht, weil man davon ausgeht, dass die Ant- wort ohnehin ein „Nein“ sein könnte. Die Kränkung, den Ärger und den Unmut eines „Nein“ wollen wir uns gerne sparen. Doch oft kommt das „Nein“ des Gegenübers auch aus Bequemlichkeit, denn es bedeutet: keine weiteren Aktionen erforderlich.
Sehen Sie die Situation einmal aus Sicht eines Vollblutverkäufers, der meint: Bei einem „Nein“ fängt es erst an, spannend zu werden. Wenn Sie also das nächste Mal Dienst tauschen oder von der Verwaltung anderes Verbrauchsmaterial bestellen möchten und gar nicht erst danach fragen, weil das „Nein“ für Sie vorprogrammiert ist, versuchen Sie es mit folgender Strategie: Zeigen Sie Verständnis für den Standpunkt des anderen, wiederho- len Sie Ihren Wunsch, erklären Sie, warum es Ihnen wichtig ist, dass der Wunsch erfüllt wird, und dann fragen Sie nach möglichen Lösungsvorschlä- gen. Das klingt jetzt vielleicht aufwendig, aber für ein lohnendes Ziel sollte es Ihnen den Aufwand wert sein!
Gut formulierte Bitten
Im Arbeitsalltag wird Kritik meist als Angriff empfunden. Das hat zur Folge, dass ein Kommunikationspartner, der sich kritisiert fühlt, sofort in einen Angriff übergeht. Sparen Sie sich diese kräfteraubende Art der Kommunikation, indem Sie eine Kritik als Bitte formulieren. Anstelle von: „Schon wie- der ist kein Verbandsmaterial auf dem Stationswagen.“ formulieren Sie: „Bitte XY, kannst du heute kontrollieren, ob auf dem Stationswagen das Ver- bandsmaterial ausreichend vorrätig ist?“ Gut formulierte Bitten werden nicht als Kritik wahrgenommen. Wenn Sie an eine bestimmte Person mit ei- nem klaren Arbeitsauftrag und einem Zeitrahmen gerichtet sind, wirken sie umgehend.
Manchmal kann es sein, dass Ihr Gesprächspartner trotzdem nicht so reagiert, wie Sie sich das wünschen. Eingeschnappt sein hilft nicht weiter. Wenn Sie aufgrund Ihrer Rolle, Hierarchie oder Berufsgruppe legitimiert sind, von Ihrem Gegenüber etwas zu erbitten und die adäquate Reaktion nicht eintritt, dann braucht es Konsequenzen. Wiederholen Sie die Bitte noch einmal und erklären Sie klar, was bei Nichtbeachtung für Folgen zu er- warten sind. Zum Beispiel, wenn Patienten trotz Termin nicht auftauchen: „Wenn Sie das nächste Mal wieder ohne Absage nicht zum vereinbarten Termin erscheinen, müssen wir eine Rechnung stellen.“ Spielregeln müssen mit dem Gesprächspartner vereinbart werden.
Feedback, aber richtig!
Kritisch und dennoch motivierend kommunizieren – geht denn das überhaupt? Ja! Mit dem so genannten Sandwich-Feedback können Sie eine ne- gative Rückmeldung einfach in Form von Lob verpacken – so kommt es „gut“ an und Sie vermeiden Widerstand. So einfach klappt es: Beschreiben Sie zwei positive Wahrnehmungen, dann einen oder mehrere konkrete Verbesserungsvorschläge und zum Schluss eine positive Konsequenz. Zum Beispiel: „Ich sehe, dass Sie Ihre Blutdruckwerte immer wieder notieren. Das ist gut und wichtig. Wenn Sie täglich morgens und abends Ihre Werte aufschreiben, haben wir einen noch besseren Überblick als Grundlage für die Verschreibung Ihrer Medikamente.“
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